Tiga kualitas penting dari pemimpin layanan yang efektif

Bulan lalu Bill Gates bekerja secara bergeser dalam layanan pelanggan di startup putrinya. Sementara beberapa orang sinis mungkin memandang ini sebagai aksi publisitas yang cerdas untuk perusahaan yang masih muda, Gates telah mengambil sisi manusia dari melakukan bisnis dengan serius untuk waktu yang lama – pada kenyataannya, dalam bukunya ‘Business @ The Speed ​​of Thought’ yang ditulis pada tahun 1999, ia mengemukakan: “Pelanggan Anda yang paling tidak bahagia adalah sumber pembelajaran terbesar Anda.” Ini menunjuk pada kebenaran mendasar dalam hal kepemimpinan layanan dan mengingatkan kita bahwa bahkan pemimpin bisnis paling sukses di waktu kita sangat peduli dengan pengalaman pelanggan.

Selama bertahun-tahun saya memiliki hak istimewa untuk mengenal CEO yang berfokus pada pelanggan dan pemimpin C-suite dari berbagai industri sebagai bagian dari pekerjaan sehari-hari saya. Ini telah memberi saya pandangan langsung dan wawasan tentang apa yang diperlukan untuk memimpin melalui layanan. Dan sebagai bagian dari seri head to head dan podcast saya, saya telah mewawancarai lebih dari 100 pemimpin dari bisnis dari berbagai sektor termasuk BT Group, Waitrose, Lloyds, Sky dan Eon.

Setiap pemimpin berbeda, tetapi banyak yang terbaik berbagi sikap umum dan sifat serupa. Berikut adalah tiga yang telah menonjol bagi saya selama bertahun -tahun.

Pemimpin benar -benar peduli dengan pelanggan

Ini mungkin tampak jelas, tetapi pemimpin terbaik yang saya tahu peduli. Bahkan, mereka sangat peduli.

Ini memberi mereka kesetiaan dan kepercayaan – baik dari pelanggan mereka maupun dari karyawan mereka sendiri. Tapi itu juga bisa berdampak pada yang terbaik, karena mereka secara aktif mendengarkan dan dengan tulus menanggapi setiap orang yang mereka dengar.

Memimpin organisasi dengan misi dan tujuan yang dipimpin layanan terdengar jelas, tetapi tidak selalu semudah itu. Kami berharap banyak dari CEO kami. Tentu saja, mereka sering dibayar dengan baik, tetapi mereka juga diharuskan untuk menyulap berbagai kepentingan pelanggan, kolega, pemegang saham, dan investor yang bersaing dan seringkali membuat keputusan bertingkah tinggi di bawah tekanan dan menerima pemboman informasi, data, dan umpan balik yang konstan pada perusahaan dan kinerja pribadi mereka. Dan mengingat masa ekonomi yang menantang saat ini, ada tuntutan yang sama -sama dapat dipahami untuk meningkatkan efisiensi dan fokus pada garis bawah.

Terhadap latar belakang ini, tetap fokus pada pelanggan membutuhkan seseorang yang memiliki empati nyata, membuat keputusan berdasarkan melakukan hal yang benar, dan tetap berkomitmen pada tujuan sebenarnya dari organisasi mereka: untuk melayani pengguna akhir.

Mereka memimpin dengan memberi contoh

Mengatakan hal yang benar tentang komitmen terhadap layanan hanya berjalan sejauh ini. Perilaku kita yang benar -benar penting.

Untuk benar -benar memahami pelanggan, para pemimpin harus mendengar keluhan mereka, memahami frustrasi mereka, dan mencoba menyelesaikan masalah mereka secara langsung. Bagi mereka yang lebih terbiasa duduk di ruang dewan, ini membutuhkan kerendahan hati.

Tetapi pembelajaran bagi para pemimpin tak terhitung banyaknya karena mereka mempelajari apa yang bekerja dengan baik (untuk pelanggan dan kolega), di mana titik -titik rasa sakit berada, dan di mana sistem kami mendukung atau menghambat solusi.

Salah satu contoh yang sangat baik dari CEO menghabiskan waktu di parit adalah Christ Pitt, CEO British Bank First Direct, yang menyisihkan waktu setiap minggu untuk secara langsung menjawab panggilan pelanggan. Dia menggambarkan ini kepada saya sebagai kesempatan untuk “merangkak di dalam kepala” pelanggan dan memahami apa yang sebenarnya penting bagi mereka. Contoh lain, adalah di Octopus Energy di Inggris. Jika Anda seorang eksekutif di perusahaan, Anda menghabiskan waktu di telepon yang mengelola panggilan secara langsung – tidak ada penyaringan, tetapi hidup saat mereka masuk.

Keputusan untuk mendedikasikan waktu dalam jadwalnya yang sibuk untuk pekerjaan garis depan tidak hanya membantu para pemimpin terhubung dengan pengguna akhir tetapi juga memberikan contoh kepada semua rekan kerja pelanggan yang melayani bahwa pekerjaan mereka penting dan inti dari identitas, tujuan, dan kesuksesan merek.

Pemimpin memberdayakan tim mereka

Pada akhirnya, para pemimpin saja tidak dapat bertanggung jawab atas setiap interaksi dan pengalaman pelanggan individu. Membangun perusahaan yang didasarkan pada keunggulan layanan membutuhkan kepercayaan, berinvestasi, pelatihan, dan memberdayakan tim untuk melakukan hal yang benar.

Dalam percakapan dengan Sir John Timpson, ia berbicara kepada saya tentang pendekatan Timpson yang terbalik untuk kepemimpinan – terinspirasi oleh pengecer Nordstrom – yang menempatkan pelanggan di bagian paling atas, dan karyawan garis depan tepat di bawah. CEO dan papan duduk di bagian bawah piramida terbalik. Mereka memiliki pekerjaan mendukung mereka yang berada di atas untuk memberikan hasil terbaik bagi pelanggan.

Dalam praktiknya, ini berarti peran seorang pemimpin adalah untuk mempercayai, menginspirasi, dan mendidik pekerja garis depan, memberi mereka kemampuan dan kebebasan untuk menggunakan inisiatif mereka daripada menempatkan struktur kaku yang menghilangkan sentuhan manusia yang sangat penting dari layanan.

CEO Sainsbury Simon Roberts menghubungkan keterlibatan karyawan, gaji yang adil, pelatihan, dan mekanisme umpan balik yang responsif secara langsung dengan kepuasan pelanggan. Manfaat ini membantu menumbuhkan staf yang percaya diri dan bahagia yang diinvestasikan dalam organisasi yang mereka wakili dan melayani yang mereka berikan.

Penelitian kami di Institute of Customer Service mendukung hal ini. Ini menunjukkan bahwa 54% karyawan berpikir rute terbaik organisasi mereka untuk meningkatkan layanan pelanggan adalah fokus pada memotivasi dan melibatkan orang -orangnya.

Key Takeaway: Kepemimpinan yang berpusat pada pelanggan berarti ROI yang kuat

Semua indikator menunjuk ke tautan yang jelas antara tingkat layanan pelanggan yang tinggi secara konsisten dan intinya. Sederhananya, menempatkan pelanggan di jantung organisasi Anda (atau bagian atas piramida terbalik Anda) masuk akal bisnis.

Banyak pemimpin yang saya ajak bicara menetapkan standar emas, menampilkan perawatan asli dan akuntabilitas yang jelas di tingkat dewan, dan memberdayakan staf mereka untuk mengikuti jejak mereka – dengan cara yang terasa pribadi bagi mereka.

Mereka menanamkan budaya layanan yang mendalam dengan tujuan yang jelas dan rasa arah, yang memandu pengambilan keputusan – baik strategis maupun operasional – di seluruh organisasi, menetapkannya di jalan yang benar untuk memberikan rekan kerja dan pelanggan, dan mendorong pertumbuhan yang berkelanjutan.

Apa yang harus dilakukan para pemimpin sekarang di dunia yang semakin kompleks adalah terus menunjukkan bahwa ROI dan mengikuti tiga aturan sederhana – fokus pada tujuan, memahami mengapa apa yang kita lakukan adalah relevan dan, akhirnya, menyadari dampak yang ingin kita ciptakan.