Menangani epidemi kekerasan dan pelecehan terhadap pekerja layanan

Ada masalah yang berkembang dan tidak nyaman yang perlu kita sampaikan kepada masyarakat. Ini adalah sesuatu yang berdampak pada beberapa pekerja layanan pelanggan kami yang paling penting, dari mereka yang bekerja di outlet ritel dan keramahtamahan, hingga karyawan yang mengelola pusat panggilan dan saluran media sosial, hingga mereka yang datang ke rumah kami dan bekerja di ruang publik kami. Masalah ini adalah meningkatnya tingkat pelecehan, penghinaan, intimidasi, ancaman dan kekerasan fisik yang dengan cepat menjadi bagian normal dari kehidupan kerja.

Kekerasan dan Penyalahgunaan – Skala Masalahnya

Di Amerika Utara, 75% pekerja melaporkan dipengaruhi oleh kekerasan di tempat kerja. Sementara itu, di Inggris, data dari Institute of Customer Service menunjukkan bahwa 42% pekerja yang menghadapi pelanggan mengalami penyalahgunaan dan permusuhan pelanggan dalam enam bulan terakhir, naik hampir 20% tahun-ke-tahun.

Ini terlepas dari banyak waktu kerja yang bekerja dan mendedikasikan hidup mereka untuk memastikan rumah, toko, ruang ketiga, sistem transportasi, dan infrastruktur kami berjalan dengan lancar, efisien dan menyambut ruang bagi masyarakat.

Ini adalah masalah sosial yang dihadapi dalam skala global dan memiliki dampak yang menghancurkan tidak hanya pada tingkat pribadi, tetapi juga pada bisnis dan layanan publik – dan pada gilirannya pada ekonomi.

Kesusahan untuk individu

Insiden -insiden ini menyebabkan kesusahan yang mendalam dan abadi bagi jutaan orang dan dapat menyebabkan peningkatan stres, kelelahan, kecemasan, dan ketakutan. Ada korelasi yang jelas antara menjadi korban permusuhan dan menderita kesehatan mental negatif atau bahkan kesehatan fisik.

Menurut sebuah penelitian oleh Yayasan Eropa untuk peningkatan kondisi hidup dan kerja di 36 negara, orang yang mengalami perilaku sosial yang merugikan di tempat kerja sekitar tiga kali lebih mungkin untuk mengalami kelelahan fisik dan emosional dan hampir dua kali lebih mungkin menderita kecemasan atau berisiko mengalami depresi.

Data dari Institute menunjukkan bahwa hampir 40% orang yang bekerja dalam peran yang dihadapi pelanggan mempertimbangkan untuk berhenti karena penyalahgunaan yang mereka terima. Selain itu, 26% dari mereka yang menghadapi pelecehan telah mengambil cuti karena pelecehan fisik atau psikologis yang mereka alami. Melalui penelitian ini, kami telah mendengar contoh -contoh ekstrem seperti pekerja layanan yang diludahi, memiliki minuman yang dilemparkan pada mereka, secara fisik didorong dan ditendang, dan menerima pelecehan verbal, rasis, dan homofobik yang ekstrem.

Ini menunjukkan bahwa insiden ini tidak menyebabkan tekanan mendalam pada individu, tetapi memiliki dampak yang lebih luas pada moral di tempat kerja, pergantian staf, dan produktivitas bisnis.

Menangani masalah penyalahgunaan pelanggan

Terlepas dari dampak yang jelas ini pada individu dan organisasi, saya sangat khawatir bahwa masalah ini tidak ditangani dengan benar. Di Inggris, 44% dari mereka yang mengambil bagian dalam survei Institute’s Layanan dengan Hormat mengatakan majikan mereka tidak memiliki prosedur yang jelas untuk melaporkan pelecehan pelanggan. Ini menunjukkan keterputusan yang berkaitan antara beberapa pengusaha dan staf mereka, dan bahwa pekerja dalam situasi ini memiliki sedikit keyakinan yang akan dilarang atau disetujui oleh majikan mereka.

Ada kebutuhan yang kuat untuk mengenali keseriusan situasi, menunjukkan tugas perawatan dan bertindak dengan tegas untuk memberlakukan langkah -langkah memimpin yang penuh kasih dan pencegah untuk mengatasi masalah ini, termasuk memiliki sistem pelaporan yang jelas, melarang pelanggar atau mengecualikan mereka dari organisasi, dan pelatihan staf dan manajemen untuk mengetahui cara menangani insiden pelecehan dan memberikan dukungan yang penuh kasih dan efektif untuk para kolega.

Namun, ini bukan masalah yang dapat dipecahkan oleh bisnis sendiri. Dibutuhkan upaya gabungan dan dukungan penegakan hukum dan pembuat hukum juga.

Anehnya, di banyak negara termasuk AS, undang -undang mandiri yang menentang penyalahgunaan pekerja layanan pelanggan tidak ada dan ada sedikit yang dapat dilakukan pihak berwenang untuk meminta pertanggungjawaban pelaku untuk dipertanggungjawabkan kecuali insiden secara fisik menjadi kekerasan atau ada pelecehan berulang. Dalam banyak kasus, ada tambalan perlindungan yang rumit yang bervariasi negara berdasarkan negara, bahkan negara berdasarkan negara dengan tanggung jawab yang sering jatuh pada majikan, daripada pada penegakan hukum untuk mengatasi masalah ini.

Yang sedang berkata, kami melihat kemajuan lama tertunda di beberapa bidang. Didorong oleh paku dalam insiden, terutama sejak pandemi, anggota parlemen sekarang bermain mengejar dan memperkenalkan undang -undang khusus untuk penyalahgunaan pekerja untuk menghukum pelanggar.

Misalnya di Inggris, serangan terhadap pekerja ritel akan dibuat sebagai pelanggaran mandiri di bawah RUU Kejahatan dan Pemolisian yang baru. Pada tahun 2021 di Jerman, KUHP mereka diperbarui untuk memberikan perlindungan bagi staf sektor publik atau mereka yang bekerja untuk layanan publik, tetapi tidak mencakup untuk melindungi pekerja sektor swasta, seperti mereka yang bekerja di ritel atau organisasi layanan lainnya.

Sementara undang -undang yang lebih spesifik ini menunjukkan kemajuan, mereka masih berhenti memberikan perlindungan yang memadai untuk semua pekerja layanan pelanggan. RUU Kejahatan dan Pemolisian Inggris hanya berjalan setengah jalan untuk menyelesaikan masalah dengan memilih pekerja ritel, tetapi mengabaikan semua kelompok lain yang merupakan mayoritas peran layanan pelanggan di negara ini. Di Jerman, masalah yang berlawanan adalah kasusnya, dan undang -undang kehilangan perlindungan bagi mereka yang bekerja di ritel, bersama dengan tempat kerja swasta lainnya seperti pusat panggilan, restoran, dan bank.

Upaya -upaya ini untuk mengatasi masalah ini berarti kami kehilangan kesempatan untuk menghentikan epidemi ini dari penyebaran dan tampaknya tidak sepenuhnya dipikirkan.

Rasa hormat berjalan dua arah

Kita seharusnya tidak memaafkan atau mengabaikan masalah yang nyata dan lazim dari layanan pelanggan yang buruk. Rasa hormat berjalan dua arah, dan pelanggan harus mengharapkan kolega yang terlatih dan diberdayakan yang didukung oleh para pemimpin, sistem, dan perlindungan yang mereka butuhkan untuk melayani pelanggan dengan baik. Memang, semua hal ini membantu mengurangi frustrasi pelanggan.

Namun, ada perbedaan besar antara gangguan yang sah yang mungkin Anda rasakan sebagai pelanggan yang telah menerima pengalaman yang buruk, dan memungkinkan iritasi itu memberi tip dalam pelecehan atau kekerasan. Pekerja garis depan perlu dilindungi bersamaan dengan tingkat layanan yang meningkat.

Ini bukan hanya kasus sejumlah kecil insiden yang terisolasi, tetapi juga tren global yang berdampak pada setiap sektor – dari ritel hingga transportasi dan infrastruktur, hingga layanan keuangan, keramahtamahan, dan utilitas – yang mengancam kesejahteraan mental dan kesehatan orang secara global, serta memiliki dampak yang signifikan pada garis bawah bisnis. Ini harus sangat memprihatinkan ketika banyak ekonomi global menghadapi pertumbuhan yang lamban dan produktivitas rendah.

Untuk mengatasinya, kami membutuhkan pemimpin sektor publik dan swasta untuk bekerja bersama, mengenali peran yang dapat mereka mainkan dan bertindak untuk memperkenalkan pencegah dan perlindungan yang kuat yang diperlukan dan bekerja untuk menumbuhkan budaya rasa hormat, pemahaman dan penghargaan untuk pekerja layanan pelanggan yang kami berinteraksi dengan setiap hari.