Mengapa lebih baik tidak menganggap pelanggan menginginkan AI

Pemimpin bisnis gila untuk AI. Banyak perusahaan mengklaim sebagai perusahaan “AI-First”. Dalam Survei Global McKinsey terbaru tentang AI, 78% organisasi sekarang menggunakan AI dalam setidaknya satu fungsi bisnis, naik dari 72% pada awal 2024 dan 55% tahun sebelumnya. Bug AI juga memiliki pemasar yang terinfeksi. Setiap peluncuran produk tampaknya menampilkan “bertenaga AI” ini dan “kecerdasan buatan” itu.

Tapi inilah masalahnya: banyak pelanggan Anda membencinya.

Penelitian baru mengungkapkan kebenaran yang mengejutkan. Ketika Washington State University dan Temple University peneliti membagi peserta uji menjadi dua kelompok, satu melihat produk “bertenaga AI” dan yang lain melihat produk “teknologi baru”. Tidak ada efek halo untuk AI. Kelompok AI secara konsisten lebih kecil kemungkinannya untuk membeli.

Dalam studi itu, yang diterbitkan dalam Journal of Hospitality Marketing & Management, para peneliti memberikan 1.000 responden dengan deskripsi produk, menemukan bahwa produk yang digambarkan sebagai menggunakan AI secara konsisten kurang populer.

Psikologi di balik serangan balik AI

Alasannya tidak rasional. Itu emosional. “Temuan utama dari penelitian ini adalah penggunaan AI mengurangi kepercayaan emosional,” kata Mesut Cicek, asisten profesor di Washington State University, menurut CX Dive. “Konsumen memiliki masalah kepercayaan dengan AI, dan kemudian juga mengurangi niat pembelian.”

Pikirkan tentang apa yang terjadi di otak pelanggan Anda ketika mereka melihat “bertenaga AI.” Anda berharap mereka memikirkan efisiensi atau inovasi. Lebih mungkin, mereka memikirkan kehilangan pekerjaan, halusinasi, lem pizza, pelanggaran privasi dan mesin membuat keputusan yang tidak mereka pahami. Mungkin, bahkan robot Terminator dari masa depan dystopian.

“Ketika kami memikirkan proyek ini, kami berpikir bahwa AI akan meningkat (kesediaan konsumen untuk membeli) karena semua orang mempromosikan AI dalam produk mereka,” kata Dogan Gursoy, seorang profesor Bupati di Negara Bagian Washington dan mempelajari rekan penulis, menurut The the Wall Street Journal. “Tapi ternyata itu memiliki efek negatif, bukan yang positif.”

Efeknya menjadi lebih buruk dengan risiko. Perbedaannya lebih kecil untuk barang-barang yang diteliti oleh para peneliti yang disebut berisiko rendah, seperti televisi, tetapi lebih jelas untuk penawaran yang dianggap lebih berisiko, seperti mobil atau layanan medis-diagnostik.

Pelanggan yang lebih tua lebih ai

Studi terpisah yang dijelaskan dalam WSJ Artikel, yang dilakukan oleh Associates Parks, mengkonfirmasi tren ini. Dari sekitar 4.000 orang Amerika yang disurvei, 18% mengatakan AI akan membuat mereka lebih mungkin untuk membeli, 24% mengatakan lebih kecil, dan 58% mengatakan tidak ada bedanya.

Di antara responden yang lebih muda (usia 18 hingga 44), 24% hingga 27% mengatakan mereka kemungkinan akan membeli produk yang diiklankan termasuk AI. Tetapi di antara responden usia 65 dan lebih tua, 32% mengatakan mereka akan lebih kecil kemungkinannya untuk membeli produk yang diiklankan dengan AI.

Segmen pelanggan yang paling makmur, orang dewasa yang lebih tua dengan pendapatan sekali pakai, adalah kelompok yang paling sering menolak pemasaran AI.

Apa yang harus dilakukan pemasar tentang klaim AI

Profesor Sekolah Bisnis Harvard yang terkenal, Theodore Levitt, menawarkan penawaran mendalam ini: “Orang-orang tidak ingin membeli bor seperempat inci. Mereka menginginkan lubang seperempat inci!” Dengan kata lain, jangan membanggakan tentang karbida tungsten Anda, bor yang ditingkatkan berlian, sangat tahan lama. Pelanggan Anda hanya menginginkan lubang yang lebih cepat, lubang yang lebih bersih, dan lebih banyak lubang.

Jadi, jangan meninggalkan peningkatan AI untuk produk Anda. Berhentilah membual tentang hal itu, setidaknya sampai sikap konsumen berubah. Fokus pada manfaat, bukan kata kunci.

Tanyakan kepada orang -orang apakah mereka ingin berbicara dengan AI Chatbot, dan mereka akan mengatakan tidak. (Agar adil, sampai saat ini sebagian besar chatbots telah menjadi gesekan yang tidak berguna untuk menjaga pelanggan dari mengganggu manusia yang sebenarnya.) Tetapi, tanyakan apakah mereka menginginkan resolusi masalah instan dan dapat diandalkan dan mereka akan all-in.

Saya berharap sikap berubah seiring waktu, mungkin lebih cepat daripada nanti. Beberapa pasar sudah bersemangat untuk merangkul AI. Dengan para pemimpin bisnis yang berteriak -teriak untuk adopsi AI yang lebih cepat, promosi penjualan B2B biasanya akan mendapat manfaat dari pesan AI.

Pemasar selalu melakukan lebih baik ketika mereka fokus pada kebutuhan pelanggan daripada detail produk. Sampai pelanggan Anda merasa mereka benar -benar harus memiliki AI dalam produk mereka, jangan keluar dari cara Anda untuk membicarakannya – bahkan jika AI membuat produk lebih baik.