Bahan makanan online adalah ‘gurun keuntungan’

Ketua Marks & Spencer Archie Norman telah menyatakan bahwa e-commerce bahan makanan adalah “gurun laba.”

Berbicara di acara teknologi ritel sebelumnya hari ini, Norman menjelaskan bahwa meskipun pengecer di seluruh dunia merasa terdorong untuk pindah ke e-commerce, “Tidak ada yang benar-benar mendapat untung sejati dari makanan online.”

“Ada lebih banyak kekayaan yang dihancurkan pada orang yang mencoba mengembangkan bisnis online makanan daripada industri lain yang dapat saya pikirkan.”

Dia menyoroti gelembung perdagangan cepat, dengan pemain seperti Getir, Gorilla, dan Gopuff muncul selama pandemi dan dengan cepat menghilang ketika mendanai mengering.

Norman menggambarkan usaha patungan M&S dengan Ocado, yang diluncurkan pada 2019, sebagai “rollercoaster” tetapi mengakui bisnis ini tumbuh sebesar 13% per tahun dan sekitar sepertiga produk yang dijual di platform Ocado hari ini adalah merek M&S.

“Apa yang pemegang saham saya pikirkan? Mereka tidak berpikir ada banyak nilai di dalamnya. Seperti mungkin Zip. Apa yang saya pikirkan? Saya pikir itu akan bernilai banyak uang.”

Bulan ini, M&S akan membuat angsuran akhir sebagai bagian dari pembayaran untuk usaha patungan £ 750 juta. Hubungan itu tampaknya telah memburuk dengan target kinerja yang tidak terpenuhi dan Ocado menyatakan tahun lalu bahwa itu dapat mengambil tindakan hukum terhadap M&S atas pembayaran.

Sebagian besar perputaran tidak berbalik

Sebelum kedatangan Norman sebagai ketua, pengecer Inggris telah secara harfiah menghabiskan beberapa dekade terganggu oleh masalah yang sama – mereka kehilangan kontak dengan pembeli, toko mereka sudah ketinggalan zaman, dan mereka terlambat berinvestasi dalam digital. Di mana -mana Anda melihat, ada masalah.

Tetapi M&S adalah lembaga nasional, dan saya pikir, dalam banyak hal, afinitas merek mereka, hubungan emosional yang kuat yang dimiliki pembeli Inggris dengan M&S, yang membantu mereka bertahan hidup – bahkan ketika mereka tidak berkembang. Tidak banyak pengecer yang diberikan kelonggaran seperti itu.

Hari ini, M&S tidak hanya bertahan; Mereka berkembang. Mereka membuat taruhan berani, menerima bahwa mereka tidak dapat menjadi segalanya bagi semua orang, dan itu membuahkan hasil.

Jadi bagaimana Archie Norman dan CEO Stuart Machin bahkan mulai membalikkan supertanker seperti itu?

“Ketika Anda telah melayang selama itu, Anda mendapatkan penyimpangan budaya. Ini sangat mengakar. Cara orang berpikir tentang pekerjaan mereka dan perusahaan mereka menjadi defensif. Perusahaan yang gagal menciptakan narasi mereka sendiri untuk kegagalan sehingga, untuk mengubahnya, Anda harus mematahkan budaya.

Saya percaya di balik setiap kegagalan bisnis, ada kegagalan kepemimpinan organisasi. Jadi Anda harus memulai dengan itu. Orang yang berubah berarti mengubah orang. “

Norman berbagi bagaimana di semua perusahaan yang telah dipimpinnya, mereka akhirnya berubah berbatasan dengan 80% dari 200 orang teratas dan setengah dari 1.000 teratas.

“Anda harus melakukan hal -hal sulit terlebih dahulu. Ketika orang -orang melangkah untuk membalikkan situasi, terlalu sering mereka ingin menyatakan kemenangan dalam dua atau tiga tahun. Mereka ingin melakukan hal -hal bahagia, mengumumkan bagaimana mereka mendapatkan serangkaian nilai baru dan kita semua akan tampil secara berbeda. Tidak terjadi seperti itu.”

Dia mengatakan bahwa ada “rasa kesombongan” dan “hak untuk eksis” dalam M&S. Saat ini, CEO Stuart Machin menggambarkan budaya yang sangat berbeda, salah satu dari “tidak puas secara positif”.

“Sifat perputaran adalah bahwa sebagian besar perputaran tidak berbalik,” kata Norman. “Jadi hari Anda melangkah di pintu itu, kecuali jika Anda mengubah sesuatu, bisnis Anda dan orang -orang Anda akan tenggelam.”

Kartu Ketidaksetiaan

Skeptis kartu loyalitas yang mengaku diri sendiri, Norman percaya bahwa pembeli cenderung dihargai karena ketidaksetiaan mereka, daripada kesetiaan. Dengan kata lain, pembeli akan sering diberi insentif saat mereka berhenti Berbelanja dengan merek tertentu, daripada dihargai karena menjadi pelanggan tetap.

“Banyak kartu loyalitas ini digunakan untuk mendukung promosi semu. Dan Anda dapat melihatnya dengan harga (Tesco) clubcard. Saya tidak percaya pada harga diferensial. Saya ingin semua orang datang ke M&S dengan nilai tepercaya. Tidak masalah siapa Anda, kartu atau tanpa kartu, Anda mendapatkan harga yang sama. Itu sulit dipercaya.”

Tujuan dari Skema Loyalitas Sparks M&S, menurut Norman, adalah untuk memungkinkan pengecer mengumpulkan lebih banyak data tentang pelanggan untuk memberikan pesan yang lebih relevan, sebagai bagian dari misi M&S untuk menjadi “pengecer paling personal di Inggris”.

Kafe dan tarif

Akankah M&S mengikuti jejak Morrisons dan Sainsbury dengan menutup kafe-kafe di dalam toko? Norman mengisyaratkan potensi rasionalisasi di sini.

“Saya tidak bisa berjanji bahwa kita akan menjalankan restoran dengan ikan dan keripik Anda dan semua itu di masa depan.” Namun, ia mengatakan bahwa M&S berkomitmen untuk “kafe modern”.

Seperti yang saya bahas baru-baru ini dalam artikel BBC ini, pengecer berusaha keras untuk menavigasi headwinds biaya yang signifikan, sementara secara bersamaan bersaing dengan saingan yang lebih bernilai. Grocery adalah industri margin rendah, sehingga supermarket harus benar-benar kejam dalam hal pemotongan biaya.

Namun, M&S bukan toko kelontong murni. Mengingat posisi premium dari penawaran makanannya, dikombinasikan dengan fokus demografis dan non-makanan pelanggan yang unik, saya membayangkan bahwa kafe secara strategis lebih penting bagi M&S daripada sebagian besar saingan bahan makanan mereka.

Akhirnya, Norman menyentuh peluncuran Percy Pig di AS, setelah memulai debutnya di toko -toko target secara nasional minggu lalu. “Ini hadiah kita untuk Amerika, tetapi kita mungkin harus mengubah pikiran kita setelah hari ini ketika tarif datang,” candanya. “Amerika harus membayar babi mereka!”