Perusahaan ritel yang mengalami stagnasi penjualan ini telah menjadikan AI sebagai bagian dari strategi pertumbuhannya. Namun, staf mengatakan bahwa ‘Help AI’ adalah alat yang dirancang dengan buruk dan hanya membuang-buang sumber daya.
Oleh Cyrus FarivarStaf Forbes
SayaBulan lalu, Target resmi terjun ke dalam gelembung AI. Seperti banyak rekannya di industri ritel, perusahaan ini menggunakan sesuatu yang sederhana dan mudah diakses — bot ala ChatGPT. Namun, alih-alih memfokuskannya pada dukungan pelanggan, Target memfokuskannya pada karyawan.
“Kami terus bereksperimen dengan berbagai perangkat baru agar tim kami semakin mudah dalam menjalankan tugasnya dan mewujudkan lebih banyak hal yang disukai tamu saat berbelanja di Target,” kata CIO Target Brett Craig dengan antusias dalam siaran pers, seraya memuji “Teknologi GenAI yang transformatif” yang akan hadir di hampir 2.000 toko perusahaan tersebut pada bulan Agustus.
“Help AI,” akan menjadi semacam “ahli dan pelatih proses toko,” yang membantu anggota tim baru dan musiman belajar sambil bekerja. Ia juga akan “menjawab pertanyaan tentang proses di tempat kerja, melatih anggota tim baru, mendukung manajemen operasi toko, dan banyak lagi,” yang membuat “pekerjaan tim menjadi lebih mudah dan memungkinkan mereka bekerja lebih cepat dan efisien.”
Namun hal itu tidak terbukti.
“Mengapa mereka tidak menghabiskan waktu menerapkan AI pada sesuatu yang benar-benar berguna?”
Karyawan Target diberitahu Majalah Forbes bahwa “Help AI” kesulitan memberikan jawaban yang layak, membuat frustrasi saat digunakan, dan lebih banyak mengganggu daripada hal lainnya. Banyak yang menggambarkannya sebagai pemborosan sumber daya perusahaan.
“Alat ini terasa seperti sesuatu yang (Target) bisa katakan: ‘Oh lihat, kami sangat inovatif,” kata salah seorang karyawan Target yang tidak ingin disebutkan namanya karena takut akan pembalasan profesional Majalah Forbesmenambahkan bahwa Help AI terasa seperti versi buruk ChatGPT milik OpenAI, tetapi dengan lebih banyak batasan. Kata yang lain: “Kami menyebutnya shitbot karena memberikan jawaban yang buruk.”
Dalam contoh yang dibagikan dengan Majalah ForbesHelp AI tampak mahir menjawab beberapa pertanyaan tetapi bingung dengan pertanyaan lainnya. Ia memerintahkan seorang karyawan yang bertanya bagaimana cara menangani pelanggan yang tidak sopan untuk “tetap tenang” dan “berinteraksi dengan sopan”. Namun, ketika ditanya pertanyaan yang sama tentang rekan kerja yang pemarah, ia menolak untuk menjawab. Karyawan lain mengatakan bot tersebut gagal menjelaskan istilah-istilah dasar toko, dan secara umum menggambarkan jawabannya sebagai “tidak lengkap dan sebagian besar tidak membantu”.
“Mengapa mereka tidak meluangkan waktu untuk menerapkan AI pada sesuatu yang benar-benar berguna?” tanya karyawan lainnya. “Mengapa mereka tidak menggunakan pembelajaran mesin untuk mengidentifikasi tren pada barang-barang yang dibatalkan dari pengambilan pesanan?
Produk terkunci di balik kaca saat seseorang berbelanja di toko Target di kawasan Harlem di Manhattan pada 28 September 2023 di New York City.
Gambar Getty
Lebih buruknya lagi, ketika seorang karyawan Texas bertanya kepada Help AI bagaimana cara menangani penembak aktif di toko, aplikasi itu menyuruhnya untuk menghadapi penyerang jika ia berada di dekat senjata, dan khususnya menyarankan agar ia menggunakan tongkat baseball.
“Itu bukan ide yang bagus, pergi saja bersembunyi,” kata karyawan itu. Majalah Forbes“Jika Anda berada di ruang istirahat, tetaplah di sana, jangan mencari senjata.” Panduan Departemen Keamanan Dalam Negeri menyarankan “evakuasi,” dan “bersembunyi” sebagai pilihan pertama dan kedua sebelum mengambil tindakan “sebagai pilihan terakhir.”
Juru bicara Target Brian Harper-Tilado tidak menanggapi pertanyaan tentang panduan chatbot seputar situasi penembakan aktif. Ia mengatakan dalam sebuah pernyataan bahwa perusahaan “berkomitmen” untuk membuat pekerjaan karyawan lebih mudah” sebagai cara untuk “melayani tamu kami dengan lebih baik” dan terbuka terhadap masukan tentang bot tersebut.
“Mengingat sifat transformatif teknologi ini, kami berfokus pada pengujian, pembelajaran, dan pengulangan sambil mengumpulkan umpan balik dan wawasan berharga dari tim kami untuk terus menjadikan alat ini lebih berdampak dari waktu ke waktu,” kata Harper-Tilado.
“Apakah pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong penjualan? Saya rasa itu masih belum pasti.”
Awal tahun ini, Target mengatakan dalam laporan tahunannya bahwa AI akan menjadi bagian dari strategi pertumbuhannya. Raksasa ritel senilai $70 miliar itu tengah berjuang mengatasi penjualan yang merosot, yang baru-baru ini turun untuk pertama kalinya sejak 2017. Perusahaan itu memangkas harga beberapa barang agar tetap lebih kompetitif dengan Walmart. Dengan harga sekitar $150 per saham, harga sahamnya hampir terpangkas setengahnya sejak mencapai puncaknya pada 2021.
Help AI tampaknya menjadi ujung tombak dalam upaya AI-nya. Dalam siaran pers yang mengumumkan chatbot tersebut, kepala bagian toko Target Mark Schindele menyebutnya sebagai alat yang “membebaskan waktu dan perhatian tim kami untuk melayani tamu dengan penuh perhatian dan menciptakan destinasi belanja yang mengundang penemuan, kemudahan, dan momen kegembiraan sehari-hari.”
Meskipun Target bukanlah perusahaan pertama yang menggunakan chatbot AI — perusahaan lain termasuk Apple, Klarna, dan Morgan Stanley — Target mengklaim sebagai “ritel besar pertama” yang menggunakan chatbot AI untuk keperluan pekerjaan internal.
Pengamat industri mengatakan masih terlalu dini untuk mengevaluasi laba atas investasi perusahaan.
“Pada akhirnya, apakah ini berguna?” Duleep Rodrigo, analis ritel di KPMG, mengatakan kepada Majalah Forbes“Apakah pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong penjualan? Saya rasa itu masih belum pasti.”
Sky Canaves, seorang analis di eMarketer, setuju bahwa “sulit untuk menentukan dampak pasti chatbot terhadap penjualan mengingat berbagai inisiatif lain yang baru-baru ini diluncurkan Target untuk membalikkan penurunan penjualannya.”
Namun, beberapa karyawan Target bertanya-tanya mengapa perusahaan menginvestasikan sumber daya pada alat seperti Help AI padahal alat tersebut dapat digunakan dengan lebih baik di tempat lain.
“Apakah Anda harus mengantre panjang di Target baru-baru ini karena mereka menutup kasir mandiri dan hanya ada satu orang di kasir?” tanyanya. “Target menghabiskan entah berapa banyak uang untuk alat yang praktis tidak berguna ini sementara toko-toko berjuang dengan ekspektasi yang tidak masuk akal dan beban kerja yang tidak dapat dikelola. (Mengapa) tidak meluangkan waktu untuk menerapkan AI pada sesuatu yang benar-benar berguna?”
LEBIH BANYAK DARI FORBES
RisalahPos.com Network
Related posts
# PARTNERSHIP
