Nordstrom memiliki sejarah 123 tahun yang kaya.
Pada tahun 1901, John Nordstrom dan Carl Wallin membuka toko sepatu Wallin dan Nordstrom yang asli. Dua puluh dua tahun kemudian, toko sepatu Nordstrom kedua dibuka. Saat ini, menurut Nordstrom Company Facts, terdapat 360 toko di AS, termasuk 93 toko Nordstrom, 258 toko Nordstrom Rack, dua toko obral, enam pusat layanan lokal Nordstrom, dan situs web e-commerce daring untuk Nordstrom dan Nordstrom Rack.
Dalam 123 tahun terakhir, banyak hal telah terjadi dan banyak pengecer telah datang dan pergi. Ada kejatuhan pasar saham, perang, masalah ekonomi, pandemi, dan banyak lagi. Namun, Nordstrom telah melewati badai ini dan terus memiliki reputasi untuk layanan pelanggan dan kenyamanan yang luar biasa.
Robert Spector adalah seorang penulis dan ahli Nordstrom, telah menulis lima buku tentang Nordstrom, yang terbaru berjudul, Startup Berusia Seabad: Cara Nordstrom Merangkul Perubahan, Tantangan, dan Budaya Layanan PelangganSaya berkesempatan mewawancarainya tentang buku tersebut dan bagaimana Nordstrom tetap menjadi merek yang bertahan selama lebih dari satu abad.
Jawaban pertama Spector singkat, dan seperti yang tersirat dalam judul buku, para pemimpinnya memiliki mentalitas perusahaan rintisan. Para pemimpinnya cepat dalam mengambil keputusan dan mengikuti perubahan dalam ekonomi dan ekspektasi pelanggan. Berikut ini adalah beberapa hal penting dari wawancara kami:
Bahasa Indonesia: Buku Pegangan Nordstrom: Ini adalah kisah legendaris. Nordstrom punya satu aturan: Gunakan penilaian yang baik. Perusahaan mempekerjakan orang-orang yang baik, memercayai kemampuan mereka untuk mengelola interaksi pelanggan, dan memberdayakan mereka untuk membuat keputusan yang baik yang berfokus pada pelanggan.
Bahasa Indonesia: Pelatihan: Pelatihan meliputi berbagi contoh tentang bagaimana karyawan lain telah memecahkan masalah dan melayani pelanggan mereka. Kisah-kisah layanan pelanggan yang legendaris (seperti kisah tentang seorang karyawan yang memberikan pengembalian uang untuk satu set ban bekas) menunjukkan bagaimana Nordstrom memperlakukan pelanggannya, yang pada gilirannya menginspirasi dan memotivasi karyawan. Kisah-kisah ini menekankan betapa pentingnya menemukan cara untuk melampaui harapan pelanggan.
Bahasa Indonesia: Mendukung Kegiatan Sosial: Pelanggan lebih menyukai merek yang mendukung tujuan sosial yang sama dengan mereka. Lebih dari sekadar memberi kembali kepada masyarakat, Nordstrom juga memahami bahwa merangkul tanggung jawab sosial mencakup menghormati nilai dan perspektif yang beragam serta beradaptasi dengan budaya yang berbeda bagi karyawan dan pelanggan.
Bahasa Indonesia: Teknologi: Anda tidak dapat terus menjalankan bisnis seperti yang selama ini Anda lakukan. Nordstrom telah menunjukkan bahwa mereka dapat beradaptasi dengan cara-cara baru dalam berbisnis. Spector menulis bahwa Nordstrom telah merangkul teknologi. Filosofinya adalah untuk mencobanya. Jika berhasil, bagus. Jika tidak, lanjutkan saja. Pada saat yang sama, perusahaan menyadari bahwa reputasinya terkait dengan layanan pelanggan yang legendaris. Mereka telah menemukan cara untuk merangkul e-commerce dan beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan yang terus berubah dan cara mereka berbelanja. Spector berkata, “Menyeimbangkan teknologi dengan koneksi pribadi dan memahami pentingnya interaksi manusia adalah kunci untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang berbeda dan luar biasa.”
Bahasa Indonesia: Merangkul Transformasi: Ritel terus berkembang, dan iterasi baru Nordstrom membuktikan bahwa satu-satunya hal yang konstan yang dapat Anda andalkan adalah perubahan. Namun satu hal yang tidak berubah adalah tema Nordstrom yang berfokus pada pelanggan, terlepas dari perubahan yang telah dilakukannya, yang mencakup pembukaan Nordstrom Rack, toko obral, dan e-commerce.
Tema utama dari semua ide yang dibagikan Spector tentang Nordstrom adalah bahwa, sejak awal berdirinya perusahaan, mereka telah menyadari kekuatan hubungan yang mereka miliki dengan pelanggan. Memberikan tingkat layanan yang terkadang tidak diharapkan menghasilkan reputasi yang membuat mereka tetap relevan selama lebih dari satu abad. Spector menyimpulkan hal ini dengan mengatakan, “Pada akhirnya, ini tentang bagaimana keputusan berdampak positif pada pelanggan, bukan hanya pada perusahaan.”
RisalahPos.com Network
Related posts
# PARTNERSHIP
